MISTAKE

”失敗”ってなんでしょ?今回は僕なりの解釈をまとめてみました。

僕の中で”失敗”は3種類あります。ひとつ目はいわゆる凡ミスです。知っているのに不注意や準備の悪さで発生するミスです。僕のカフェで言えばオーダーを通し忘れる、レシピを憶えていなくてサービスが遅れる、商品知識がなくお客様の質問に返答出来ない、などが当たります。これらは自分が努力したりすれば必ず改善出来るので、僕が見ていて一番頭にくるミスでもあります。

ふたつ目は、なにか新しい事にチャレンジしてする失敗です。僕はまあまあな人数の人達が失敗をしない行動を意図してまたは無意識にしていてそれが会社によっては評価されたりするのだけれど、出来る事だけを繰り返ししても成長にならないし、チャレンジして失敗から学ぶ事は多いのです。まさに失敗は成功のモトです。

三つ目ですが実はこれが一番難しい。”自分で気付かないミス”です。お客さんが呼んでいても気付かない、料理が美味しくなくても気付かない、気が利かなくてお客さんが不愉快でも気付かない、などです。これらはお客様がクレームをする事によって”ひとつ目のミス”になりますが、心の中で怒って帰られる場合には、お客様は不満でもスタッフにとっては問題にすらならないのです。これらは長く働いていれば身に付く経験とは違います。日々意識をし続ける経験が問われるのです。お客様の滞在時間があまりにも短かったり、料理が残してあったり、お帰りの際のお客様の顔色が楽しそうなのか、普通なのか、それとも不愉快にみえるのか、”なぜ”を毎日考えることが出来るかなのです。僕もまだまだ未熟ですがみんなにも考えてもらえたらなって話でした。ちなみに僕の”失敗”は”しっぱい”を”しゅっぱい”と発音してします事です。あきらかにひとつ目の”失敗”です。。。

mistakes

ATM

僕の働くカフェはテーブル22席、カウンター7席あり、スタッフは常に2人、日によっては3人で回しています。僕がスタッフのスケジュールを組むにあたり、暇な時と忙しくなった時どちらを想定して計画するのが正解だと思われます?僕の答えは忙しくなった時でもお客様に満足いただけるよう準備するのが正解です。暇な時にスタッフが多過ぎてもお客様に迷惑をかけませんが忙しい時にスタッフが足りなければサービスが遅れたり十分でなかったりします。だから寂れていくお店のひとつの特徴は売上げが悪くヒマ前提で人件費を削り、せっかくご来店いただいたお客様に満足のいくサービスが出来ずお店を気に入ってもらえないという負のスパイラルに陥っていくのです。

ゴールデンウィーク中に銀行に行ったのですがATMはめちゃ混みでした。そもそも銀行ってば個人や会社から預金をあずかりそれを投資や融資をして利益をあげてる組織なのだから預金者に対してもっと顧客意識を持てばもっと良いサービスにならないのだろうか?と思うのです。連休中、年末年始は混むのが当たり前、待つのが当たり前、そうですかね?普段はATMに比べ窓口では有料だったり高かったりする手数料も混雑時だけは例外としてATMと同じ料金で対応するとかしてくれないかなとか思う。そうすれば一時的な増員に対する人件費だけで済むからATMの台数増やすより安価かもしれないし逆に言えばATMは元々人件費を削減する為の意味もあるだろうから増やせばいいのにと思う。前に書いた”忙しいとき基準”でプランを立てて欲しい。僕は個人的に売上げの入金が一番銀行に行く理由として多いのですが年単位で数百円の利息をもらう為に毎回数十分待たされ損失する時間のほうが明らかに貴重なんです。ましては飲食店みたいに待っている間も”楽しみのひとつ”ではないですもんねって話でした。

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お笑い芸人

僕の友人に”最高にいい奴”Kくんがいます。見るからに人柄が良さそうで九州男児で男らしくまた優しい、一流企業のIT系の仕事をしていて男同士一緒に酒を飲んでも楽しい、そんなKくんは女性問題になるといわゆる”いい人”で終わってしまうタイプなのです。こんないい奴なのになんで彼女出来ないかな?って思い、その事について真剣に考えてみた話です。(今現在は彼女がおられます。)

お笑い芸人ってモテる人多いじゃないですか?もちろん”面白いから”もありますが僕の見解はこうです。彼らは人を喜ばせる、笑わせるという職業柄、常に”相手”という物が存在し経験的にホスピタリティが一般の人よりも養われていくのではないかと思うのです。もうひとつは彼らは言葉たくみです。言葉をうまく操れる彼らは自己表現力も高いはずです。どういう事かというと、例えばKくんはほんとにいい奴で100点満点で100点の奴だとしましょう。でも彼は自己表現があまり上手でないので自分の魅力を半分しか女性に伝えられないとしましょう。50点です。そこにお笑い芸人がいて彼はやんちゃで馬鹿な事もやる70点くらいの人だとします。彼は言葉巧みで70点の自分を70点として表現出来たとします。女性の目には70点の彼のほうがよく映りませんか?しかも彼は常に相手に喜んでもらおうというホスピタリティーの持ち主です。強いですよね。

この話は当然全てではないのですが、言葉と思考は物事に大きく影響を及ぼすという事なんです。仕事の事で言えば部下に対して”上司の背中を見て育て”とか”言わなくてもわかるだろ”なんて時代は過ぎていて、言葉をきちんと使うことで相手に伝えそれがなおかつ相手の事を常に思ってのアクションであるべき時代なのではなんて考えてみたりするのです。まあ昔からそうあられる方はたくさんいらっしゃるんですけどね。

狩野英孝

常識

みなさん常識ってなんなんでしょ?多数のひとがその事に対して共通の概念を持つ事、的なことでしょうか?

シンガポールに住んでいるとき日本では当たり前の事が当たり前でない事って多々ありました。インド料理屋さんにいけば食事は右手で食べるのでスプーンを使ったりするのは常識ではないし、

Man Eating Rice Dish at Bull Races

お店でコーヒーをテイクアウトでって言えばお祭りの時の金魚すくいのときに使うビニールの巾着みたいのにストローが刺さってたり、

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お弁当を買えば1枚の紙にご飯とおかずと総菜をいっぺんにのせて丸めて渡してきたり、

Singapore

源泉徴収ではなくて国民すべてが自分で確定申告したり、会社は従業員を簡単に首に出来たり、僕なんかが常識だって思う事って外に出ると違かったりする。

もうひとつ違う話ですが、僕がシンガポールのカフェで働いていた時、僕以外はみんな根菜(じゃがいも)などを沸騰したお湯にいれて茹でていました。”根菜は水から茹でないと周りだけ柔らかくなりすぎて芯は堅いままになるよ。”って伝えても”今まで十数年このやり方でやってきて問題なかったのに何故変える必要があるの?”と返答が返って来る。ハンバーガーのパテもお客様の要望になんの躊躇もなくミディアムレアとかで提供する。”挽肉は比較的品質の良くない部分が使われてる事も多く、練り合わせる時に菌も入りやすいし、空気にも触れやすい。だからよほど自家製で固まり肉をミンチにしていない限りはちゃんと火を通さなきゃだめだよ。”っていっても”今まで数十年食中毒なんて出てないのに彼は何をいっているんだ?”と悪者扱いにすらなる。

前者は常識っていかにでも変わり得るってことだし、後者はいくら正しい事を言ってもマイノリティーは否定されるってことなんです。いかに常識や正しい事って曖昧かって思いません?ちょっと場所が変わっただけで正解でなくなるのです。もちろんその場所で培われた物や歴史に対して尊重するし、商売をするにあたっては考慮すべき点は山ほどある。でもでも僕はこの感覚を海外で得れたことによって今まで”常識的に無理でしょ”って殻がなくなった分、可能性が大きく広がったのです。当たり前は当たり前じゃないのです。

飲食業って

僕のカフェで働きませんか?って話をすると”うーん、飲食業って労働時間長いからなー。”とか”土日休みたいしなー。”とか”出来れば9時5時の仕事がいいなー。”とか”給料安いしなー。”とか言われる事があります。”うん、その通り、今は。”って思います。僕は今ほとんど休まず(去年は元旦とカンボジアのボランティアと香港の家族旅行で9日間休みました。)朝から晩まで働いています。当然楽しんで働いているのですが僕にだってプライベートな時間や家族と過ごす時間も体を休める時間も必要です。

シンガポールのお店でバーマネージャーを務めていた時の僕は厳しい上司のもと、当たり前の事を教わりました。僕の仕事は”そのバーの最高のパフォーマンスでお客様に喜んで頂く事。”。何が言いたいかというとバーをより良いものに変えるのももちろん、僕がいない時も最高のサービスが出来るよう組織を作る事。当たり前だけどなかなか難しい。ようは僕がいなくても組織が機能するなら有給だろうが公休だろうが幾らでも取ってください、機能しないなら僕の責任で任務を遂行しなさいってことです。

先ほどのカフェの話に戻りますが、”現状”は労働時間も長いし週末休み取れないし給料も安いかもしれない。でもお店も労働条件も”今”のままである必要がないのです。優秀な部下を育てれば土日休めるようになるし労働時間も短くなるし売上げが伸びれば給料だって月給何百万だって全然おかしくないんです。店舗展開すれば現場からエリアマネージャーなどの管理職や企画運営など仕事の幅は今よりも大きく広がるはずです。だけどほとんどの人が”今”自分に与えられる雇用条件が勤務年数を重ねると少しましになる程度にしかイメージ出来ないんです。雇用条件は”今”与えられる物かもしれないけど、”仕事”は自分で作りあげていく物なんです。僕だってこのカフェはゼロから作り上げた物でメニューだってシステムだってそう。逆に言えば僕が作った物だから不備だっていっぱいあるしベターな方法なんて他にたくさんあると思う。だからみんなで”仕事”を今あるルールを円滑に行うだけでなくクリエイティブでプロダクティブな毎日を過ごしていきたいと思っているのです。

Facebook CoverPhoto

発想の転換

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あまりネット上に書く話ではないのですが、僕が中学生の時、放課後教室で仲間でたむろっていると、ある友人が好きな女の子のリコーダーをロッカーから取り出し、いわゆる”間接キス”をしていました。でもこういうのってあるあるじゃないですか。すると違う友人が彼の好きな女の子のリコーダーを自分の”あそこ”につけてケタケタ笑っていました。(昔の事なので怒らないでください。)もちろんとてつもなくいけない事なのですが当時の僕にはまったくもってない発想だったので衝撃を受けました。彼の中にはその時の楽しみや喜び以外に次のリコーダーの授業の風景までもがストーリーとして描かれていたのです。(ほんと昔の話なので怒らないでください。)

その後、僕が英国パブの店長をしていた時の事、とても忙しい繁盛店だったのですが、お店の性質上キッチンはいつもひとりで回していました。専任のシェフがいたのですが彼が休みの日は以前ブログにも書いた親友Nくんがキッチンを担当しました。ピーク時は信じられないほどのオーダーが重なり専任シェフでないNくんは必死で頑張っていたのですが毎回ヘトヘト。山のように積み重なった洗い物をみてやんちゃな彼は洗い物のお皿をゴミ箱に捨て始めました。普通の食器ですよ。洗い物が間に合わないから捨ててしまおう、そんな発想なかったから当然僕は怒らなくてはいけないポジションだったのですが大爆笑。当然これもいけないことだし、お皿もちゃんと拾いましたがとにかく常識を破るってこういう事だなって思いました。

これらはほんとに悪い例ですが、でもこんな悪いながらも発想の機転が利く人はよい発想の想像もできるけど、悪い発想の機転も利かない人にはよい発想の機転も当然できないんじゃないかなって思ったりします。良い悪い、大きい小さい抜きにしてイノベートする力って凄くない?って話でした。

給料の使い方

先日読んだコラムに”お年玉はもらったらすぐに使え”というものがありました。例えば小学生の時にお年玉を5千円もらったとします。親はもしかしたら”将来の為に貯金しておきなさい。”と言うかもしれない。でも小学生の時の5千円はとてつもない大金だけど高校生になってしまったら5千円なんて1日アルバイトすれば稼げるくらいに価値が下がってしまう。だから小学生の時にその5千円を使うことによって、忘れられない思い出になったり、貴重な経験をすることが出来たりする。だから若いうちに貯金をするよりももっと価値のあるものに投資するほうがいいって話なんです。僕は若い頃はバイクや車にお給料を使いました。自分の視野が広がりいろんな経験をしました。当時はお給料は飲み食いしてなくなってしまうより物に残したほうがいいと思っていた僕も歳をとり、物って限界があるな、自己投資や人とのコミュニケーションの為に、人との時間を過ごす為にのお金の使い方がいいなって変わってきました。やっぱり自己成長のための投資、知識や経験、諸先輩方や仲間との情報交換や信頼関係の構築、愛する人との時間の為にお金って使おうかなーって思ってるって話です。

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